Comment organiser son call center?

Littéralement « centre d'appel » en français, c'est généralement un espace ouvert où convergent les appels des clients afin de jouir d'un service que votre entreprise ou que votre partenaire offre. Ces services se rapportent le plus souvent au service après-vente, la vente à distance, à la télémaintenance…

 

3 importants points à respecter pour une bonne organisation de son call center

Ainsi, pour réussir à satisfaire au mieux vos clients, il faudrait une organisation de qualité afin d'allier la technologie des matériels de service et la main-d'œuvre idéale pour utiliser ces matériels sans de grandes difficultés. Vous devriez :

  • Avoir des matériels à la pointe de la technologie

C'est un point très important, car il ne faudrait pas que vos employés se plaignent du matériel de travail. Mettez-les dans les meilleures dispositions possibles afin de pouvoir tirer le maximum d'eux. Le mobilier call center proposé par EOL en est un exemple.

  • Faire une sélection pointue et une formation en interne

Des matériels de qualité ne peuvent être utilisés et bien entretenus que par des personnes ayant une certaine qualification. Vous devriez donc être très exigeant sur tous les recrutements que vous feriez. Après avoir retenu les meilleurs, il faut dispenser une formation sur le téléphone, l'informatique, la communication afin qu'ils appréhendent au mieux leur nouvel emploi et sachent ce que vous attendiez d'eux.

  • Donner de l'autonomie à ses équipes

C'est un travail qui demande assez de personnel même si tout dépend de la taille de votre entreprise et des services que vous offrez. Souvent, au moins deux équipes se relayent et il faudrait que vous leur donniez une certaine autonomie, une capacité de prise de décision aussi minime qu'elle pourrait être. Engager des personnes ayant un niveau d'étude donné (Baccalauréat+ 2 ou mieux) suppose que celles-ci peuvent gérer des situations de difficulté moyenne.

L'organisation d'un centre d'appel nécessite également une optimisation de l'occupation de votre espace ouvert. Il faudrait une surface minimum pour chaque téléopératrice ou téléopérateur pour qu'il se sente à son aise.

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